«Нельзя бесконечно перекладывать все подорожание на пациента, но и работать без средств невозможно»

Фото: пресс-служба АИР РТ

Пациенты откладывают дорогое лечение, расходы бизнеса растут, а найти подготовленного врача становится отдельной задачей. На этом фоне основатель сети стоматологических клиник «Альба Авис» Вадим Федоров готовит проект нового медицинского центра в Набережных Челнах. Возникает закономерный вопрос: зачем строить еще одну стоматологию, если их вывески и так встречаются едва ли не в каждом микрорайоне? Тем не менее проект компании «Медгородок» получил одобрение Инвестиционного совета РТ. Заявленный объем инвестиций – 107 млн рублей, рабочих мест – свыше двух десятков. В интервью Chelny-biz.ru Федоров объясняет, почему количество клиник и доступность помощи – не одно и то же, что мешает расширяться в арендованных помещениях, как бизнес адаптируются сегодня, выбирая поставщиков оборудования, и как изменились приоритеты людей, которые идут лечить зубы. «Хорошего специалиста привлекает не только предложение по зарплате. Ему важно, с кем он будет работать», – говорит наш собеседник, отвечая на вопрос о привлечении кадров. А также отвечает на неудобные вопросы: может ли частная медицина стать доступнее, можно ли попасть в ТОР без связей, где заканчивается обоснованный план лечения и начинается продажа услуг, и почему не всякого недовольного пациента стоит записывать в «потребительские экстремисты».

НОВЫЙ МЕДЦЕНТР – КОМУ ОН НУЖЕН, И КАК ПОПАЛ В ТОР

«ПОДХОДЯЩИХ ВАРИАНТОВ ГОРАЗДО МЕНЬШЕ, ЧЕМ КАЖЕТСЯ ПО ОБЪЯВЛЕНИЯМ О КОММЕРЧЕСКОЙ НЕДВИЖИМОСТИ»

– Вадим Николаевич, обычно предприниматели в сложной экономической ситуации, как сейчас, сокращают расходы. Вы же собираетесь строить новый центр. Это поиск свободной ниши или расширение, которое уже невозможно откладывать?

– Эта идея появилась не в момент нынешнего снижения спроса. Мы пришли к ней из повседневной работы. В существующих клиниках сталкивались с нехваткой пространства: есть задачи, которые хотели бы решать, но для этого нужны другие помещения и другая организация работы. Сначала я искал, что можно купить или арендовать. Посмотрел много объектов и понял, что подходящих вариантов гораздо меньше, чем кажется по объявлениям о коммерческой недвижимости.

Медицинский центр нельзя разместить в любой свободной коробке. Нужно учитывать санитарные требования, инженерные системы, безопасность, размещение оборудования. А когда речь идет о расширении направлений помощи, важно заранее продумать, как будут работать специалисты и перемещаться пациенты. В готовом помещении постоянно приходится приспосабливаться к тому, что уже построено. Поэтому строительство для нас – не желание иметь красивое собственное здание. Это возможность спроектировать клинику под медицинские задачи, а не подгонять задачи под оставшиеся квадратные метры. Мы хотим развивать опыт «Альба Авис» в формате, где для этого будет достаточно места.

Фото: пресс-служба раиса РТ

Конечно, нынешнюю экономическую ситуацию игнорировать нельзя. Само по себе одобрение проекта не отменяет ни расходов, ни ответственности инвестора. Строительство и подготовка команды требуют времени. Работать над ними нужно заранее, а не только тогда, когда спрос уже невозможно удовлетворить.

– Но с точки зрения обычного жителя стоматологий в Челнах и так много. На защите проекта вы говорили о дефиците по сравнению с Казанью. На чем тогда основывается необходимость еще одной клиники?

– Здесь я бы уточнил сам подход к сравнению. Количество организаций в справочнике – не то же самое, что обеспеченность медицинской помощью. У городов разная численность населения, у клиник – разное количество врачей, кабинетов и разные возможности. Поэтому делать вывод о нехватке услуг только по числу вывесок неправильно.

Для пациента вопрос звучит иначе: где найти специалиста именно по его проблеме, когда можно попасть на прием, и можно ли пройти необходимое лечение в своем городе? Одно дело – отдельный кабинет, другое – команда, которая может совместно вести сложный случай. Оба формата нужны, но они решают не вполне одинаковые задачи. Новая вывеска сама по себе ничего не решает.

В своей практике мы видим востребованность комплексного лечения и загрузку отдельных специалистов. Это не статистика всего города, но для нас это основание думать о расширении. При этом я не утверждаю, что в Челнах нет других сильных клиник. Есть хорошие коллеги, есть современные технологии. Развитие нашего центра не говорит о том, что остальные работают плохо.

Фото: «Татар-информ»

Кадровая проблема обсуждается и на республиканском уровне. В феврале 2025 года главный внештатный специалист Минздрава Татарстана по детской стоматологии Наиля Шаймиева приводила данные: на начало 2024 года укомплектованность детскими стоматологами была ниже 90%, ортодонтами – ниже 80%. Это данные по Татарстану, не отдельный показатель Челнов. Они говорят о нехватке специалистов, а не дают готовую формулу, сколько зданий нужно построить.

Поэтому мой ответ – создавать условия для дополнительной команды и расширять возможности лечения. Оценивать результат в конечном счете нужно по тому, какую помощь получат люди, а не по количеству открытых кабинетов.

– В проекте заявлены сложные операции, помощь пожилым людям и детям с инвалидностью. Что конкретно должно измениться для пациента? И не получится ли очередной центр, доступный только обеспеченным?

– В проект заложены ортогнатические операции (хирургическое исправление положения челюстей), стоматологическая реабилитация пожилых пациентов, лечение детей с инвалидностью. Для таких направлений недостаточно просто поставить дополнительное кресло. Нужны подготовленные специалисты, соответствующее оснащение и организация помощи. Все это предстоит последовательно создавать.

Для пожилого человека стоматология – это не только внешний вид. Это возможность нормально жевать и жить без постоянного дискомфорта. Для семьи, которая ищет помощь ребенку с особыми потребностями, важны не красивые обещания, а специалисты, готовые принять именно такого пациента. Хотелось бы, чтобы больше подобных задач можно было решать в Челнах, без необходимости искать помощь далеко от дома.

При этом нужно честно сказать: частный центр не заменит всю систему здравоохранения и не решит сам по себе проблему финансовой доступности. Оборудование, материалы, работа команды стоят денег. Обещать всем дешевое сложное лечение было бы неправильно. Нельзя также заранее выдавать проект за программу бесплатной помощи, если такая программа не определена.

Но доступность складывается не только из цены. Это и наличие нужного врача, и возможность пройти несколько этапов лечения согласованно, и отсутствие лишних поездок. Наша задача – сделать больше такой помощи доступной здесь. А финансовые вопросы решать предметно: обсуждать варианты лечения и оплаты, объяснять, что действительно необходимо, не превращать консультацию в соревнование по максимальному чеку.

– Как медицинский проект попал на инвестсовет и вошел в ТОР? Понятие «территория опережающего развития» привычнее ассоциируются для Челнов с заводами. Без связей вообще можно пройти этот путь?

– Я тоже сначала представлял себе этот процесс гораздо более закрытым. Но начал обращаться с конкретной инициативой и увидел, что с предпринимателями готовы работать. Администрация города помогла разобраться, какие механизмы поддержки подходят проекту, какие шаги нужно пройти. Отдельно хочу отметить Кропотову Наталию Анатольевну, отдел по развитию ТОР и Алию Шамилевну Бикташеву: мы с ними подробно прорабатывали вопросы подготовки проекта.

Важно было показать не просто намерение построить здание, а медицинское содержание: что мы собираемся делать, на какой опыт опираемся, какие рабочие места создаем. За проектом стоит колоссальный опыт, а не только идея на бумаге. Для меня лично важно и то, что я пришел в этот бизнес из врачебной практики и понимаю его не только через финансовые показатели.

Я благодарен мэру Наилю Гамбаровичу Магдееву и администрации Челнов, команде отдела ТОР, Агентству инвестиционного развития Татарстана во главе с Талией Ильгизовной Минуллиной за внимание к проекту и его сопровождение. Раису Рустаму Нургалиевичу Минниханову и руководству республики – за поддержку инициативы на инвестсовете. Для предпринимателя это подтверждение, что проекты в сфере медицины городу и республике интересны.

Проект одобрен, его реализация планируется в рамках ТОР. При этом поддержку я воспринимаю не как освобождение от ответственности, а наоборот. Предстоит реализовать то, что заявлено. Польза должна быть понятна, в первую очередь, жителям: новые возможности лечения и рабочие места.

РАБОТА В КРИЗИС И ПЛАТЕЖОСПОСОБНОСТЬ ПАЦИЕНТОВ

«ЛЮДИ НЕ ОТКАЗЫВАЮТСЯ ОТ ЛЕЧЕНИЯ, НО ИМ ТЯЖЕЛО ОПЛАТИТЬ ВСЕ СРАЗУ»

– Комментируя изданию в 2023 году, как бизнес адаптируется к новым реалиям, вы отмечали, что он «сошел с рельс шаблонного поведения». Как изменилась ваша стратегия за три минувших года? Челнинский пациент стал экономить больше или, наоборот, готов платить за премиальное качество?

– По моим наблюдениям, пациенты стали внимательнее считать расходы. Я работаю не только в медицине, есть и другие проекты, в том числе развлекательный Warpoint. Поэтому вижу изменения поведения покупателей в разных сферах и сравниваю свой опыт с опытом коллег. Люди внимательнее считают семейный бюджет, дольше выбирают, чаще задают вопросы о стоимости. Но переносить наблюдения нескольких компаний на весь рынок в точных процентах я бы не стал.

В стоматологии это часто выглядит не как полный отказ от помощи, а как увеличение сроков. Человеку нужен большой план лечения, но он не может оплатить его целиком. Сначала делает один этап, потом переходит к следующему. Эстетические пожелания откладываются, а на первый план выходит то, без чего уже трудно обойтись. В нашей работе это заметно по комплексным планам: завершить весь объем сразу людям стало сложнее.

Фото: пресс-служба АИР РТ

Одновременно растут расходы самой клиники: содержание помещений, оборудование, материалы, ожидания сотрудников по оплате труда. Бизнесу приходится точнее понимать собственную экономику. Нельзя бесконечно перекладывать все подорожание на пациента, но и работать без средств на нормальные материалы и развитие команды невозможно.

Моя стратегия в этой ситуации – не упрощать медицину, а лучше организовывать работу. Смотреть, где теряется время, что можно спланировать, как объяснить пациенту варианты. Человек должен понимать, за что он платит. Если вместо понятного разговора ему просто предъявить большую итоговую сумму, это не помогает ни лечению, ни доверию.

– Получается, люди растягивают имплантацию и протезирование, остаются с временными конструкциями. Как вы решаете вопрос оплаты, и где предел такой рассрочки?

– Люди действительно чаще просят разделить большой объем лечения. Сначала подготовить зубы, затем перейти к следующему этапу, отдельно решить вопрос постоянных конструкций. Но здесь нельзя ориентироваться только на кошелек. Есть медицинские сроки, которые нужно соблюдать. То, что можно безопасно разнести во времени у одного пациента, может не подойти другому.

У себя мы предлагаем дополнительные варианты поэтапной оплаты, в том числе без участия банка. Я увидел, что это востребовано: человеку легче обсуждать конкретный выполнимый график, чем отказываться от всего плана из-за суммы. Условия нужно согласовывать индивидуально. Это не обещание любой рассрочки каждому обратившемуся и не предложение растянуть лечение на неопределенный срок. Врач должен объяснить, какие этапы сейчас необходимы, что можно перенести, какие есть альтернативы и ограничения. У пациента должно быть время разобраться. При этом я против подхода, когда «доступность» обеспечивают исключительно заменой всего на самое дешевое, не обсуждая, как это скажется на лечении.

Фото: «Альба Авис»

Люди не отказываются от лечения, но им тяжело оплатить все сразу. Это нормальная жизненная ситуация, а не повод упрекать пациента. Наша задача – искать решение вместе с ним. Иногда приходится пересматривать последовательность, иногда выбирать другой допустимый вариант.

– На таком фоне как в целом чувствуют себя клиники в городе, закрываются? И за счет чего вообще можно сохранить качество, если оборудование и его обслуживание дорожают?

– Подтвержденной картины массового закрытия стоматологий в Челнах у меня нет. Отдельные случаи могут иметь разные причины, и я бы не записывал все в последствия кризиса. Но отсутствие массовых закрытий не означает, что клиникам легко: многое зависит от команды, управления, набора услуг и финансовой нагрузки.

С оборудованием ситуация действительно усложнилась. При выборе приходится смотреть не только на покупку, но и на обслуживание, доступность расходников, возможность ремонта. Я занимаюсь также проектом медицинского маркетплейса и вижу, как меняются предложения производителей и поставщиков. Появляются новые компании, активнее представлены китайские бренды. Но страна производства сама по себе не является ни гарантией качества, ни поводом отказаться от оборудования. Важно – что именно ты покупаешь, кто будет обслуживать аппарат и умеет ли команда с ним работать. Самая дорогая установка не сделает врача хорошим специалистом. И наоборот, экономия на ненужных внешних атрибутах не равна экономии на безопасности. Эти вещи нужно разделять.

Когда нашу клинику относят к высокому сегменту, я предпочитаю говорить не о вывеске «премиальная», а о содержании: о подготовке врача, диагностике по показаниям, согласованной работе команды. Нам важно видеть не отдельный зуб, а всю ситуацию пациента. Иногда для этого нужно подключить нескольких специалистов. Это сложнее организовать, чем просто продать отдельную процедуру, но именно в такой работе я вижу смысл клиники.

КАДРЫ: ЗДАНИЕ НЕ ЛЕЧИТ

«ЧЕЛНЫ СПОСОБНЫ ПРИВЛЕКАТЬ СПЕЦИАЛИСТОВ, ЕСЛИ ПРЕДЛОЖИТЬ ИМ СОДЕРЖАТЕЛЬНУЮ ПРОФЕССИОНАЛЬНУЮ РАБОТУ»

– Вы сами говорите о нехватке врачей. Не получится ли, что новый центр откроется, а работать в нем будет некому? Дефицит кадров – острая проблема в здравоохранении города…

– Если сначала построить здание и только потом задуматься о врачах, такой риск вполне реален. Поэтому создавать рабочие места и готовить людей нужно одновременно. Хорошего специалиста привлекает не только предложение по зарплате. Ему важно, с кем он будет работать, каким оборудованием пользоваться, сможет ли развиваться и обсуждать сложные случаи.

Когда я готовился к представлению проекта, посмотрел состав нашей команды: около 30% врачей были привлечены из других регионов. Это наш опыт, а не показатель по всем стоматологиям города. Для меня он подтверждает, что Челны способны привлекать специалистов, если предложить им содержательную профессиональную работу.

Мы делаем ставку на наставничество и совместные разборы. Врач не должен оставаться один со сложной задачей только потому, что у него есть диплом. Возможность посоветоваться с коллегой, обсудить план, увидеть другой подход – важная часть профессиональной среды. Такие условия помогают и приглашать людей, и удерживать их.

Мне близка история самого города: Челны росли вместе с созданием новых рабочих мест и приездом специалистов. В медицине тоже не стоит ждать, что сначала появится избыток кадров, а уже потом можно будет открывать направления. При этом обещать, что все кадровые вопросы решены, я не буду. Это самостоятельная большая работа, которая должна идти рядом со строительством, а не после него.

– В проекте заявлено 21 рабочее место. Будете переманивать врачей из соседних клиник или рассчитываете на выпускников?

– Я бы не сводил весь набор к тому, чтобы люди просто перешли через дорогу из одной клиники в другую. Нам интересны специалисты из других городов, врачи, которые хотят развивать определенное направление, молодые коллеги, готовые учиться. И важно понимать: 21 место – это параметр проекта, а не обещание нанять 21 стоматолога. Медицинскому центру нужна целая команда разнопрофильных специалистов.

Многое дают профессиональные связи. Через сообщество мы знакомимся с врачами, узнаем, кто чем занимается, получаем рекомендации. Коллеги советуют выпускников, рассказывают о специалистах, которые рассматривают переезд. Это работает лучше, когда люди понимают, какой подход к медицине ты предлагаешь, а не просто видят объявление о вакансии.

Но рекомендация не заменяет отбора. Важно, как человек рассуждает, как относится к пациенту, готов ли разбирать собственные решения. Для меня настораживающий сигнал – не молодой возраст или отсутствие громкого имени, а уверенность, что учиться больше нечему. В нашей профессии такой точки, по-моему, вообще нет. Привлекать специалистов с зарубежной подготовкой тоже возможно, но квалификация и право работать должны быть подтверждены в установленном порядке. Одного интересного резюме недостаточно.

– Считается, что стоматология – это дорогая профессия: учеба долгая, специальность престижная. Где учат стоматологов для Челнов? Из тех, кто учится на стоматолога, в итоге все идут работать по профессии? И сколько времени нужно, чтобы вырастить врача «с нуля» для самостоятельной работы?

– Диплом – важный этап, но не окончание обучения. Дальше многое зависит от выбранного направления, профильной подготовки, практики и того, кто рядом с молодым врачом. В стоматологии нужно соединить знания с очень точной работой руками. Нельзя получить этот навык только прослушиванием лекций. Я сам постоянно учился, проходил дополнительные курсы, перенимал опыт коллег в нескольких странах. В какой-то момент систематизировал свои наработки по стоматологической ортопедии в обучающие материалы. Хотелось, чтобы следующий врач мог опираться не только на собственные ошибки, а на уже разобранные клинические ситуации. Но даже хороший учебный материал не заменяет практику и обратную связь.

Идею медицинского вуза или филиала сильного университета в Челнах я поддерживаю. В городе есть медицинские организации, специалисты, молодежь, которая рассматривает эту профессию. Было бы полезно обсуждать, как на этой основе развивать подготовку кадров. Это могло бы дать молодым людям больше возможностей учиться и оставаться работать здесь.

При этом открыть вуз – не то же самое, что повесить еще одну табличку. Нужны преподаватели, клинические базы, требования к качеству подготовки. Поэтому я говорю об инициативе, которую стоит прорабатывать, а не об уже принятом решении. А пока ждать такого решения нельзя: действующим клиникам нужно самим вкладываться в обучение, наставничество и сотрудничество с образовательными организациями.

– Если сравнивать ваше поколение выпускников и нынешнее, что изменилось? Молодые стоматологи приходят более технологичными или, наоборот, база у них слабее?

– Я бы не противопоставлял поколения. Среди молодых коллег много очень инициативных ребят. Они быстрее осваивают цифровые инструменты, охотно пробуют новые способы работы, умеют рассказывать о своей профессии. Это хорошее качество, а не недостаток. Другое дело – что активность в социальных сетях не является подтверждением клинической квалификации. Но и стаж сам по себе не доказывает, что врач продолжает развиваться. Важно смотреть на работу: как человек собирает информацию, обосновывает решения, общается с пациентом, понимает границы своих возможностей.

Мне нравится, когда интерес молодых к новым технологиям встречается с опытом старших коллег. Например, цифровой сканер может быть удобным инструментом, но нужно понимать, где и зачем ты его применяешь, какие данные получаешь и что будешь с ними делать. Это уже не вопрос возраста.

Фото: «Альба Авис»

ИИ В МЕДИЦИНЕ И ПРОФЕССИОНАЛЬНО СООБЩЕСТВО

«НИ ОДИН АППАРАТ НЕ ОТМЕНЯЕТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ВРАЧА»

– Сейчас почти каждая клиника говорит об искусственном интеллекте и цифровизации. Что у вас уже работает, а что пока остается идеей?

– В моих проектах искусственный интеллект прежде всего помогает в управлении. Мы развиваем цифровые инструменты, которые собирают показатели, позволяют руководителям видеть ситуацию и обращать внимание на отклонения. Когда данные находятся в разных местах, много времени уходит просто на то, чтобы понять, что происходит. Автоматизация помогает быстрее подготовить информацию для решения.

Но нужно разделять управление клиникой и лечение. Если программа помогла проанализировать загрузку или подготовить управленческий отчет, это не означает, что она поставила диагноз. Я бы вообще осторожно относился к обещаниям, что искусственный интеллект сейчас заменит врача. Окончательное решение требует профессионального понимания и ответственности человека.

Есть и проекты, которые пока находятся в разработке, в том числе связанные с уменьшением рутинной работы в стоматологии. Нельзя представлять их как уже действующую услугу. Сначала нужно проверить, действительно ли инструмент помогает и не создает новых проблем. Для работы с медицинской информацией это особенно важно. Меня интересует практический результат: чтобы специалист меньше времени тратил на повторяющиеся действия, руководитель лучше видел процессы, а у команды оставалось больше внимания к своей основной работе.

– А микроскоп, томограф и внутриротовой сканер действительно меняют лечение или это тоже способ объяснить высокую цену?

– Они могут существенно помогать, когда используются обоснованно. Микроскоп позволяет лучше видеть детали рабочего поля и контролировать манипуляции. Но сам факт его наличия не говорит, насколько хорошо врач им владеет и в каких случаях применяет. Пациент вправе спросить, для чего оборудование нужно именно в его лечении.

Компьютерная томография дает дополнительную информацию для диагностики и планирования по показаниям. Здесь важно избежать другой крайности: КТ не требуется автоматически каждому и не исключает все ошибки. Исследование должно отвечать на конкретный клинический вопрос. Снимок нужно правильно назначить, выполнить и интерпретировать.

Внутриротовой сканер создает цифровую модель зубов. На ее основе можно планировать и изготавливать ортопедические конструкции или элайнеры. Он не «делает коронку во рту», а передает данные для дальнейшей работы. Цифровой процесс не отменяет зуботехническую лабораторию и необходимость проверки результата. Мне кажется, это и есть нормальный разговор о технологиях: не обещать волшебства, а объяснять возможности и ограничения. Оборудование помогает врачу, но не делает выбор за него. Ни один аппарат не отменяет ответственность врача.

– Вы являетесь председателем профессионального сообщества в автограде. Какие проблемы поднимают ваши коллеги сейчас?

– Сообщество как раз возникло из желания учиться и обмениваться опытом. У нас есть встречи, обучение, обсуждение технологий и организационных вопросов. Часть образовательных мероприятий проводится бесплатно, часть – на платной основе. Для меня важно, чтобы знания не оставались внутри одной клиники. Если уровень подготовки растет у врачей города, это полезно всем пациентам.

Конкуренция этому не мешает. Можно работать в разных организациях и при этом обсуждать профессиональные задачи. Бывает, что врач из другой клиники знает определенное направление глубже тебя. Нормально обратиться к нему за мнением, пригласить поделиться опытом, направить пациента, если это в его интересах.

Фото: «Альба Авис»

Сейчас владельцы много говорят и об экономике. Часто первый вопрос – как увеличить поток пациентов. Кажется, что достаточно добавить рекламу. Но иногда проблема начинается раньше: человеку не ответили, не смогли объяснить услугу, не помогли разобраться в последовательности действий. Просто привести еще больше обращений в плохо организованную систему – не решение. Поэтому мы обсуждаем не только оборудование, но и управление, работу администраторов, общение. Это не попытка научить всех одинаково продавать. Наоборот, хочется, чтобы у человека было меньше ощущения, что он попал в отдел продаж, и больше понимания, как устроена его медицинская помощь.

ДОВЕРИЕ, ПРЕТЕНЗИИ И ГРАНИЦЫ

«ПРАВО ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ — НЕ ЭКСТРЕМИЗМ»

– В Челнах прогремел скандал с клиникой «Дентал Практик» (филиал ижевской компании): люди жаловались, что им навязывали кредиты на сотни тысяч, ставили несуществующие диагнозы и удаляли здоровые зубы. Последовало уголовное дело. Как вы считаете, почему такие схемы вообще появляются: это просто нажива недобросовестных игроков или в системе рынка что-то сломалось? И как частной клинике сегодня вернуть доверие пациентов?

– Я бы не стал по рассказам разбирать действия конкретной организации. Для этого нужны документы и установленные обстоятельства. Но общий принцип очень простой: медицинское решение должно быть обосновано клинической картиной пациента, а не тем, какой договор он готов подписать сегодня. Если человеку предлагают большой объем вмешательств, особенно необратимых, ему нужно объяснить причины, альтернативы, риски и последовательность. Он должен понимать, почему нельзя обойтись меньшим объемом, если ему говорят именно так. Недопустимо подменять эти объяснения срочностью скидки или давлением: «Решайте прямо сейчас, потом будет поздно».

Я считаю совершенно нормальным получить второе мнение перед сложным и дорогостоящим лечением. Сходить к другому специалисту, сравнить не только суммы, но и аргументы. Разные планы сами по себе еще не означают, что кто-то обманывает: подходы могут отличаться. Важно разобраться, на чем они основаны и какие последствия предполагают. Не нужно выбирать врача только по рекламе или только по самой низкой цене. Но и высокая стоимость не является гарантией правильного лечения. Доверие возникает, когда с человеком разговаривают по существу и оставляют ему возможность осознанного выбора. У нас я хочу сохранять именно такой подход. Репутация строится не на том, что клиника сама о себе заявила, а на опыте людей, которые прошли через ее кабинеты.

Фото: «Альба Авис»

– В 2021 году на уровне бизнес-омбудсмена вы поднимали проблему «потребительского экстремизма» – когда юридически подкованные пациенты пытаются отсудить деньги у врачей, используя свои хронические заболевания. Изменилась ли ситуация за пять лет? Появились ли у клиник работающие методы защиты от таких исков?

– Если называть так любого человека, который недоволен, задает вопросы или требует разобраться, это действительно удобный и очень вредный ярлык. Право задавать вопросы – не экстремизм. Обращение с претензией само по себе тоже не делает пациента недобросовестным. Прежде всего нужно посмотреть, что произошло и выполнила ли клиника свои обязательства. Я бы говорил не об особой категории «плохих пациентов», а о конкретных конфликтных ситуациях. Иногда ожидания не совпадают с возможным результатом, иногда человеку недостаточно объяснили план, иногда действительно есть ошибка. А бывает спор, в котором стороны по-разному оценивают обстоятельства. Все это нельзя смешивать и заранее выносить оценку в пользу врача только потому, что он твой коллега.

Защита клиники начинается с нормальной работы: диагностики, понятного обсуждения, корректного оформления, внимания к обращениям. Документы нужны не для того, чтобы спрятаться за подписью пациента, а чтобы обе стороны понимали, о чем договорились и что было сделано. Если клиника допустила ошибку, ее нужно признавать и исправлять. Если требования вызывают обоснованные сомнения, разбираться по документам и фактам, при необходимости с привлечением специалистов. Ни диагноз человека, ни его юридическая грамотность не дают оснований заранее считать его нарушителем.

– В разговоре вы упоминали и конфликты с работниками. Это действительно новая проблема для клиник или работодатели стали острее реагировать на требования сотрудников?

– Да, в последнее время достаточно часто о таких конфликтах мне рассказывают коллеги. И по одному рассказу руководителя я не готов делать вывод, что сотрудник неправ. В таких вопросах нужно разбираться особенно аккуратно, потому что у каждой стороны может быть своя версия. Я бы назвал эту тему трудовыми конфликтами и риском недобросовестного давления, а не «работническим экстремизмом». Требовать согласованную оплату, нормальные условия и соблюдение своих прав — не злоупотребление. Сам по себе опыт обращения в суд – тоже не основание ставить на человеке клеймо. Надо смотреть, из-за чего возник спор и что было установлено.

Для владельца клиники здесь первый вопрос – к собственной организации работы. Понятны ли условия, соответствуют ли договоренностям обязанности, не обещали ли человеку одно, а потом потребовали другое? Чем меньше неопределенности при найме и в повседневной работе, тем меньше поводов для конфликта.

Если же возникает именно давление, оценивать его нужно по конкретным действиям и доказательствам, а не по слухам в профессиональном чате. Сообщество полезно для обмена опытом и повышения грамотности руководителей, но не должно превращаться в обмен ярлыками.

– А как вы сами работаете с претензиями? Можете признать, что пациенту лучше обратиться не к вам?

– Мы рассматриваем обращения и разбираем конкретный случай: какой план обсуждали, что выполнили, где возникло расхождение с ожиданиями. Иногда вопрос можно решить дополнительным объяснением, иногда нужно пересматривать наши действия. Я не хотел бы говорить, что у клиники «никогда нет проблем». В медицинской работе важнее не такое заявление, а готовность не уходить от разговора.

Когда ошибка или недоработка на нашей стороне, нужно искать способ ее исправить, а не первым делом доказывать, что виноват пациент. Если есть разногласие по результату, необходимо разбираться предметно. Фраза «вы же подписали документы» не заменяет ответа на вопрос человека о его здоровье.

И да, бывают задачи, для которых нужны другие специалисты или возможности. В таком случае честнее это сказать и рекомендовать обратиться туда, где есть подходящие условия. Я сам так поступал. Для меня это не потеря лица, а нормальная граница компетенции. Гораздо хуже браться за все подряд из страха упустить пациента. Именно здесь проверяются принципы, о которых мы любим говорить. Честность – не абстрактное качество основателя. Она проявляется в конкретной консультации, в объяснении ограничений, в готовности признать, что другой вариант человеку подходит больше. Хотелось бы, чтобы такой подход сохранялся в команде независимо от того, кто именно сегодня ведет прием.

Фото: «Альба Авис»

ПЕРСПЕКТИВЫ В ЧЕЛНАХ

«ХОРОШЕМУ ВРАЧУ НУЖНО МЕСТО, ГДЕ КОМФОРТНО И ЕМУ, И ЕГО СЕМЬЕ»

– В одном из интервью вы упоминали, что инвесторы успокаивали вас словами: «Ты строишь не шаурмичную». Открытие собственной частной клиники – пожалуй, действительно, одна из привлекательных перспектив для врача. Можете поделиться опытом, что главное в этом начинании?

– Лечить и делать бизнес – это действительно разные виды работы. Знать, как лечить, недостаточно, чтобы организовать клинику. Нужно научиться собирать команду, распределять ответственность, понимать экономику. Я видел сильных врачей, которым трудно давалось управление, и понимаю, почему это происходит: нас, в первую очередь, готовят к медицинской работе.

Для себя я выделяю три вещи. Первая – честность по отношению к пациенту и к тому, что ты умеешь. Вторая – знания и технологии: если берешься за дело, нужно учиться его делать. Это относится и к лечению, и к управлению. Третья – команда и организация работы. Без этого даже правильные личные установки руководителя могут остаться только его словами.

Развитие бренда я вижу именно так. Хотелось бы, чтобы название клиники ассоциировалось не с ценовой категорией, а с определенным отношением к человеку. Но такую репутацию нельзя один раз создать и дальше только пользоваться ею. Ее приходится подтверждать работой, в том числе тогда, когда экономическая ситуация не самая удобная.

– Помимо клиники у вас есть цифровые проекты. Почему продолжаете развивать все это именно в Челнах? Не проще ли искать возможности в городе покрупнее?

– Для меня это не проект в случайно выбранном городе. Я вырос здесь, моя семья связана с Челнами. Отец работал врачом, мама начинала с работы медсестры. Поэтому медицинская среда для меня не возникла только вместе с собственным бизнесом. И я хочу, чтобы возможности, которые мы создаем, появлялись здесь.

Мне нравится сам город: пространство, близость воды, возможность жить и работать без ощущения, что вся жизнь проходит в дороге. Когда мы приглашаем специалистов, говорим с ними не только о клинике, но и о том, как устроена жизнь в Челнах. Хорошему врачу нужно место, где комфортно и ему, и его семье.

Есть и практические возможности для развития. Небольшую технологическую идею можно проверять на работающем бизнесе, взаимодействовать с ИТ-парком, общаться с предпринимателями. Более крупные инициативы обсуждать с городом и республикой. В моем случае путь к медицинскому центру показал, что с подготовленным проектом можно прийти и быть услышанным.

Цифровые проекты для стоматологии мы тоже продолжаем разрабатывать. Но ближайшая задача – не объявить, как можно больше направлений, а довести до результата то, за что взялись. В новом центре для меня главное – чтобы за зданием появились дополнительные возможности для пациентов и работа для специалистов. Тогда ответ на вопрос, зачем он нужен Челнам, будет не в интервью, а в самой его работе.

Альфия Андросенко

Источник: chelny-biz.ru